Ausgangssituation
Viele Rathäuser stehen vor ähnlichen Herausforderungen: steigende Anrufzahlen, begrenzte Ressourcen, hohe Erwartungen an Erreichbarkeit und digitale Angebote. Gleichzeitig müssen Lösungen datenschutzkonform, verständlich und für alle Bürger*innen zugänglich sein. KI bietet hier große Chancen - doch die Frage lautet: Welche Anwendung funktioniert wirklich im kommunalen Alltag? Eine KI-Partnerschaft zwischen Kommunen und Technologieanbietern zeigt, wie es gemeinsam gelingen kann.
Zielsetzung
Ziel war es, eine digitale Unterstützung zu schaffen, die Mitarbeitende entlastet, Bürger*innen rund um die Uhr hilft und gleichzeitig den hohen Anforderungen an Datenschutz, Transparenz und Akzeptanz entspricht. Statt einer Lösung von oben sollte eine KI entstehen, die unmittelbar aus kommunalen Bedürfnissen heraus entwickelt wird - praxisnah, bürgernah und verständlich.
Vom Stammtisch zur Entwicklungspartnerschaft
Der Impuls entstand bei einem digitalen Stammtisch des Netzwerks Junge Bürgermeister*innen. Als die Gründer von Zaitgeist - Dr. des. Niklas Sievers und Dr. Son Pham - ihre Idee einer sicheren, kommunal angepassten KI-Telefonzentrale vorstellten, war das Interesse direkt groß. Spontan erklärten sich mehrere Bürgermeister*innen bereit, als Entwicklungspartner*innen mitzuwirken. Schon wenige Wochen später liefen die ersten maßgeschneiderten Versionen von Charly in Pilotkommunen.
Umsetzung
Gemeinsam entwickelten Kommunen und Zaitgeist die KI-Telefonzentrale Charly - einen digitalen Kollegen, der Anrufe entgegennimmt, Routinefragen beantwortet und Anliegen sortiert oder weiterleitet. Charly ist dabei kein Chatbot am Bildschirm, sondern telefonisch erreichbar - ein bewusster Fokus auf Barrierefreiheit und Nutzerfreundlichkeit. Der Assistent spricht über 30 Sprachen, ist 24/7 verfügbar und übernimmt bis zu 70-80% aller wiederkehrenden Fragen zu Themen wie Ausweisen, Anmeldungen oder Bescheinigungen.
Mit Charly starten wir in eine neue Ära des Bürgerservice. Unser Ziel ist es, jederzeit so barrierefrei wie möglich erreichbar zu sein - unabhängig von Sprachen und Öffnungszeiten.
Praxistest in der VG Diez: Bürger*innen im Mittelpunkt
In der Verbandsgemeinde Diez wurde Charly in einer offenen Testphase einen Monat lang von Bürger*innen ausprobiert. Die Resonanz war bemerkenswert: Es gab kein einziges negatives Feedback. Die Rückmeldungen halfen, den Assistenten weiter zu verfeinern. Die kommunale Projektkoordination lobte besonders die intuitive Nutzung und die Entlastung der Verwaltungsteams.
Echte Entlastung im Alltag
In Stockelsdorf ist Charly seit Ende September im offiziellen Einsatz. Dort übernimmt die KI Anrufe während und außerhalb der Öffnungszeiten, sortiert Anliegen, beantwortet Routinefragen und leitet komplexe Fälle strukturiert weiter. Wer lieber mit einer realen Person spricht, kann dies weiterhin jederzeit tun. Das Ergebnis: mehr Ruhe im Tagesgeschäft, effizientere Bearbeitung und kürzere Wartezeiten für Bürger*innen.
Charly bringt schon heute einen wahnsinnigen Mehrwert.
Datenschutz, Sicherheit und Qualität
Datenschutz war von Anfang an Teil der Entwicklung. Datenschutzbeauftragte arbeiteten eng mit Zaitgeist zusammen, um jeden Prozess von Beginn an sicher und transparent zu gestalten. Die Wissensbasis von Charly wird im Zusammenspiel von Technologie und kommunaler Fachexpertise aufgebaut - ohne personenbezogene Daten offenzulegen. Ein mehrstufiges Lern- und Qualitätssicherungsverfahren sorgt dafür, dass Charly auch im laufenden Betrieb verlässlich bleibt.
Gemeinsam lernen - gemeinsam innovieren
Herzebrock-Clarholz und Petersberg bei Fulda gehören zu den Kommunen, die zeitnah starten. Alle beteiligten Verwaltungen teilen Erfahrungen, Erkenntnisse und Anforderungen miteinander. Dieser kollaborative Ansatz hat sich als zentraler Erfolgsfaktor erwiesen: Kommunen gestalten die KI aktiv mit, passen sie an ihre Realität an und profitieren gleichzeitig voneinander.
Fazit
Charly ist ein Beispiel dafür, wie Innovation aus der kommunalen Praxis entstehen kann: partizipativ, bedarfsorientiert und bürgernah. Die gemeinsame Entwicklung mit Pilotkommunen hat gezeigt, dass KI-Telefonassistenz Mitarbeitende entlastet, Erreichbarkeit verbessert und barrierefreie Zugänge schafft - auch für Menschen ohne Internet oder digitale Kenntnisse. Dieses Modell zeigt, wie digitale Verwaltung funktionieren kann, wenn Technologie und kommunale Realität zusammen gedacht werden.
