Digitale Verwaltung braucht Vertrauen
In der Verbandsgemeinde Diez steht der Bürgerservice im Mittelpunkt - persönlich, zuverlässig und bürgernah. Doch wie lässt sich dieser Anspruch mit den steigenden Anforderungen an Erreichbarkeit und Effizienz vereinen? Die Antwort: ein moderner KI-Bürgerservice, bei dem Bürgerakzeptanz von Anfang an mitgedacht wird.
Bürgermeisterin Maren Busch machte früh klar: Digitalisierung darf kein Selbstzweck sein. Neue Technologien müssen von den Menschen akzeptiert werden - sonst bringen sie keinen echten Fortschritt.
Ein KI-Assistent, der Menschen entlastet - nicht ersetzt
Gemeinsam mit dem Netzwerk Junge Bürgermeister*innen und dem Berliner Unternehmen Zaitgeist entwickelte die Verbandsgemeinde Diez die KI-Telefonzentrale Charly als eine der Pilotkommunen.
Charly beantwortet rund um die Uhr häufige Fragen zu Themen wie Ausweisen, Anmeldungen oder Führungszeugnissen - in bis zu 30 Sprachen. Komplexere Anliegen leitet er direkt an Mitarbeitende weiter oder erstellt automatisch Rückrufnotizen per E-Mail.
Das Ziel: eine Lösung, die Bürger*innen sofort spüren - schnellerer Service, einfache Erreichbarkeit und ein echter Mehrwert für alle Beteiligten.
Bürger*innen gestalten Digitalisierung mit
Von Beginn an setzte die VG Diez auf Transparenz und Beteiligung. Charly wurde in einer partizipativen Testphase gemeinsam mit den Bürger*innen geschärft und angepasst. Sie konnten den KI-Assistenten selbst ausprobieren, bewerten und Verbesserungsvorschläge einreichen.
Das Ergebnis übertraf alle Erwartungen: Kein einziges negatives Feedback - ein deutliches Zeichen, dass die Menschen den neuen Service als hilfreich, verständlich und sympathisch empfinden.
Mit Charly gehen wir einen wichtigen Schritt in Richtung digitale Verwaltung. Uns ist wichtig, diesen Weg gemeinsam mit den Bürgerinnen und Bürgern zu gehen. Nur so können wir die Servicequalität nachhaltig verbessern und gleichzeitig unsere Mitarbeitenden entlasten. Die Datenbasis bleibt dabei ausschließlich in unserer Hand. Sicher, transparent und bürgernah.
Positives Bürgerfeedback als Motor für Innovation
Die hohe Akzeptanz von Charly zeigt, dass Digitalisierung dann erfolgreich ist, wenn sie gemeinsam mit den Bürger*innen und Mitarbeitenden der Verwaltung gedacht wird.
In Diez schätzen die Bürger*innen besonders die 24/7-Erreichbarkeit, die barrierefreie Kommunikation und die besonders natürliche, freundliche Gesprächsführung.
Auch das Verwaltungsteam berichtet von spürbarer Entlastung - besonders bei Routineanfragen, die Charly inzwischen zu 80 % eigenständig beantwortet.
Datenschutz schafft Vertrauen
Ein zentrales Anliegen der VG Diez war der Schutz sensibler Daten. Von Anfang an waren Datenschutzbeauftragte Teil der Entwicklung.
Alle personenbezogenen Daten der Verwaltung bleiben in kommunaler Hand - sicher, transparent und vollständig DSGVO-konform. So wurde Charly nicht nur zum technischen, sondern auch zum ethischen Vorzeigeprojekt der kommunalen Digitalisierung.
Fazit: Wie Bürgerakzeptanz gelingt
Die Verbandsgemeinde Diez zeigt eindrucksvoll, dass Digitalisierung nur dann gelingt, wenn sie von den Bürgerinnen und Bürgern mitgetragen wird.
Durch den offenen Dialog mit der Bevölkerung, die konsequente Einbindung in die Entwicklung und die klare Haltung zu Datenschutz und Transparenz ist es gelungen, echte Akzeptanz und Begeisterung für ein KI-System zu schaffen.
Die Erfahrungen aus Verbandsgemeinde Diez machen deutlich:
- Beteiligung schafft Vertrauen - Bürger*innen, die mitgestalten, akzeptieren Veränderung.
- Sichtbarer Nutzen überzeugt - einfache, schnelle Hilfe zählt mehr als technische Details.
- Datensouveränität stärkt Legitimation - wer Daten schützt, gewinnt Glaubwürdigkeit.
Damit wird Charly zum Modellprojekt für andere Kommunen, die digitale Lösungen auf Augenhöhe mit ihren Bürgerinnen und Bürgern gestalten möchten. Er zeigt, wie moderne Technologie nicht Distanz schafft, sondern Nähe ermöglicht - sicher, transparent und bürgernah.
