Ausgangssituation
In Stockelsdorf spielt der persönliche Kontakt zwischen Verwaltung und Bürgerinnen und Bürgern traditionell eine große Rolle. Viele Anliegen werden direkt im Rathaus besprochen, und die Menschen kennen ihre Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner oft persönlich. Mit zunehmender Digitalisierung stellte sich die Frage, wie dieser enge Kontakt auch im digitalen Raum erhalten bleiben kann. Die Lösung: ein barrierefreier KI-Bürgerservice, der in 30 Sprachen rund um die Uhr erreichbar ist.
Zielsetzung
Bürgermeisterin Julia Samtleben und ihr Team wollten den Bürgerservice so weiterentwickeln, dass er allen Menschen zugänglich ist - unabhängig von Alter, Sprache oder technischer Erfahrung. Die Digitalisierung sollte den persönlichen Kontakt nicht ersetzen, sondern ihn ergänzen und erleichtern. Ein zentrales Ziel war es daher, die Verwaltung rund um die Uhr erreichbar zu machen und gleichzeitig den Gedanken der Bürgernähe und Barrierefreiheit zu stärken.
Umsetzung
Gemeinsam mit dem Berliner Unternehmen Zaitgeist entwickelte die Gemeinde die KI-gestützte Bürgerassistenz Charly. Der besondere Ansatz bestand darin, den Dienst nicht nur digital, sondern auch telefonisch anzubieten. Bürgerinnen und Bürger können Charly direkt anrufen, ihre Fragen stellen und Anliegen mitteilen - ganz ohne Internetzugang oder Computerkenntnisse.
Am Telefon beantwortet Charly häufige Fragen, etwa zu Personalausweisen, Meldeangelegenheiten oder Führungszeugnissen. Wenn ein Anliegen komplexer ist, leitet Charly es an die zuständigen Mitarbeitenden weiter oder nimmt Rückrufbitten entgegen. So bleibt die persönliche Betreuung gewährleistet, auch wenn das erste Gespräch automatisiert stattfindet.
Wir möchten, dass unsere Bürgerinnen und Bürger auch digital die gleiche Nähe und Verlässlichkeit erfahren wie im persönlichen Gespräch. Mit Charly gelingt uns das, weil er am Telefon erreichbar ist - eine vertraute und barrierefreie Form des Kontakts.
Barrierefreiheit und Teilhabe
Von Beginn an wurde Wert darauf gelegt, dass Charly möglichst vielen Menschen den Zugang zur Verwaltung erleichtert. Der Assistent ist einfach verständlich, spricht bis zu 30 Sprachen und kann damit auch von Menschen genutzt werden, die sich im Deutschen noch nicht sicher fühlen. Durch die telefonische Erreichbarkeit profitieren insbesondere Personen, die keinen Internetzugang haben oder Schwierigkeiten im Umgang mit digitalen Geräten erleben. Damit öffnet die Gemeinde den Bürgerservice für Bevölkerungsgruppen, die bislang durch sprachliche oder technische Hürden eingeschränkt waren.
Erfahrungen und Nutzen
Seit der Einführung wird Charly regelmäßig genutzt - vor allem außerhalb der üblichen Öffnungszeiten. Viele Bürgerinnen und Bürger schätzen, dass sie ihr Anliegen jederzeit vortragen können, ohne auf das nächste Zeitfenster im Rathaus warten zu müssen. Gleichzeitig bleibt der persönliche Kontakt ein wichtiger Bestandteil des Verwaltungshandelns.
Auch innerhalb der Verwaltung zeigt sich ein positiver Effekt. Charly übernimmt viele Routineanfragen, leitet Rückrufwünsche verlässlich weiter und entlastet dadurch die Mitarbeitenden spürbar. So bleibt mehr Zeit für individuelle Gespräche und komplexere Anliegen.
Im Austausch mit anderen Kommunen, insbesondere über das Netzwerk Junge Bürgermeister*innen (NJB), konnte Stockelsdorf wertvolle Erfahrungen einbringen und von den Rückmeldungen anderer Gemeinden profitieren. Diese enge Zusammenarbeit trug wesentlich zur Praxistauglichkeit und Akzeptanz des Systems bei.
Ausblick
Die Gemeinde Stockelsdorf sieht Charly als wichtigen Schritt auf dem Weg zu einer modernen und bürgernahen Verwaltung. Künftig soll das System weiterentwickelt und auf zusätzliche Themenfelder ausgeweitet werden.
Digitalisierung ist für uns kein Selbstzweck. Sie soll den Kontakt zu den Menschen erleichtern - nicht erschweren.
Fazit
Mit Charly hat die Gemeinde Stockelsdorf gezeigt, dass digitale Innovation und persönliche Nähe kein Widerspruch sein müssen. Der telefonische Zugang ermöglicht Teilhabe auch ohne Internet und schafft eine Form des Bürgerservices, die offen, verständlich und rund um die Uhr erreichbar ist. So bleibt Verwaltung nah an den Menschen - auch im digitalen Zeitalter.
